2012年首次公布汽车售后服务市场调查报告

　　网易汽车综合7月19日报道 2012年（第二届）中国汽车售后服务大会即将于本年度第四季度召开，随之而来的市场调研工作也已接近尾声。自2012年4月起，中国售后服务质量评价中心针对各个汽车企业售后服务品牌展开深入调研工作。并通过此次调研，对国内汽车售后服务行业进行了深入、广泛、客观的摸底。通过调查显示，整个行业的现状令人担忧，各家企业对售后服务市场的投入几乎停滞在口头宣传上，其所有关于售后服务的承诺、传播也仅仅是为了整车销售而进行铺垫。

　　本次调研活动主要调查对象是国内所有建立售后服务品牌的整车企业，共涉及包括一汽大众、上海汽车、吉利汽车、广汽本田等在内的50余家。本次调研针对售后服务品牌的推广、贯彻以及是否有延伸性做了细致的调研。

　　初步调查结果如下：

　　1、企业客户关怀活动：100%的企业都为车主定期制定季节的免检活动，同时也都有其他不同形式的客户关怀活动，但是客户满意度并不高。

　　2、客户服务电话：100%的企业都有自己的400或800服务电话，但是服务的质量却差强人意。

　　3、预约服务：75%的企业有专属的预约电话，其他企业并没有专属的预约电话，同时所有的预约服务也都是由旗下4s店自主安排，没有统一管理体系。

　　4、道路救援： 62%的企业能够为车主提供道路救援服务，其他部分企业并没有意识到这一点。

　　5、配件流通：49%的企业有一套完整的配件供应体系，能够保证车主需要维修的零配件可以及时的调到定点区域。

　　6、金融信贷服务（包括前期购车的贷款服务和购车后的保险服务）：有30%的企业为车主提供专属的信贷及保险服务，大多数企业目前都在随波逐流。

　　7、保养维修配件价格：25%的企业保养维修配件价格透明化，大部分企业包括工时费等其他费用不明确。

　　8、会员俱乐部：只有20%的企业拥有独自成立的车主俱乐部。

　　9、二手车置换：20%的企业在服务品牌中或者服务中涉及到了二手车服务，其他企业并没有涉及到。

　　10、上门服务：目前只有2.5%的企业在服务品牌旗下推出了上门服务。

　　本次市场调研历经3个多月的时间，调查了企业售后服务品牌所涉及的所有方面，调研结果显示，企业的售后服务品牌都是在为整车销售而服务，大多数企业售后服务品牌所重视的项目都是根据J.D.Power的分数排名而来的，企业更重视4s店内的售后服务体验，但是对于店外的道路救援、配件流通等项目涉及很少，也有很多企业开始推出二手车置换，但是基本都是为了应对目前一线城市出台的限号政策，以便于更好的销售。针对上述十个问题，中国汽车售后服务质量评价中心会根据每个项目出具单独的数据分析报告，详尽的分析、阐明售后服务各个方面的现状及消费者满意度，为大家展示客观真实的售后服务市场。