进口品牌领先 汽车售后服务满意度调查

　　2011年度卡思调查于2011年9月份启动，2012年9月份完成。与上两届调查相比，本次调查周期最长，年度样本28760份，涉及全国26个省50个重点城市。所有样本均为一对一面访，并有录音，可观公正度得到保障。

　　一 关于卡思调查（CAACS）

　　中国汽车售后服务客户满意度卡思调查（CAACS）是由中国汽车维修行业协会受中华人民共和国交通运输部委任，基于《汽车售后服务客户满意度评价体系》，在国内50个主要城市进行的汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动。

　　二 CAACS卡思调查内容

中国汽车维修行业协会 康文仲

规范性：评价品牌4S店遵守行业管理部门规定的情况

　　公开性：评价品牌4S店在价格、项目以及维修保养过程中对消费者公开的程度

　　人性化：评价品牌4S店在服务态度以及给消费者提供服务上的人性化程度

　　便捷性：评价品牌4S店在客户到店交通以及维修等等待时间上的便利程度

　　专业性：评价品牌4S店在人员技能以及维修质量方面的专业情况

　　收费合理性：考核品牌4S店在工时计费以及配件价格等方面的客户满意程度

　　三 2011-2012年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查排名

中国消费者协会 徐炽

　　卡思调查（CAACS）显示，在国内的汽车市场中，进口品牌客户满意度得分为88.08分，排名榜首。合资品牌客户满意度得分84.93分排名第二。而自主品牌得分83.75分排在第三位，但自主品牌与合资品牌的分差并不大，相信随着国内自主车市场的不断发展，在客户满意度方面也会有进步。

　　总结：汽车行业在经历几年井喷式的销售增长之后，面临一个重大问题即飞速提升的汽车保有量提供相匹配的高品质的售后服务。越来越多的机构开始关注汽车售后服务的情况，品牌之间的竞争也不只是车辆的硬件性能，更为重要的是品牌服务的“软件”比拼。