专访林肯中国销售及服务副总经理范自强

　　对山东豪华车市场的期待

　　范自强表示，山东历来是汽车大省，通过今年前三季度的数据来看，整个乘用车市场已经进入新常态，增速明显放缓，结构性的变化和调整比较明显。在前三季度，整个山东乘用车市场增速低于全国平均水平，但是豪华车市场增速反而远远高于全国平均水平。随着消费需求的不断升级，山东豪华车市场增速会越来越快，林肯也将会以全新的产品及体验模式满足客户各方面的需求。

　　林肯之道，不一样的体验

　　进入中国以来，林肯一直秉持“林肯之道”的服务理念。范自强表示，汽车行业在过去20多年的快速发展过程中相比其他服务行业，比如奢侈品、酒店、餐饮等行业，服务意识还是相对较弱。但林肯将“林肯之道”服务理念贯穿整个的流程设计和硬件设计，最后落实到每一个林肯中心的员工，每一个和客户接触的点上，要求非常具体严格。林肯中国有一个培训机构，我们称之为“林肯学院”，上到总经理下到保安，只要是和客户接触的员工，都要接受林肯学院的培训，目的是让客户能够得到更好的服务，这也是林肯在短短的两年内快速发展的重要原因。“林肯之道”个性化的体验是林肯今后在中国长期发展的重要支柱。

　　我们进入这个市场之前做了充分的客户访谈和调研，来了解在当下的豪华车市场里消费者关注的到底是什么，他们觉得哪些地方是满意的，哪些地方是需要提升的。我们发现了一个有意思的地方：中国既有豪华车消费者对他们得到的服务和体验大多是不满意的，通俗地讲就是他花了相应的钱但是并没有的到相应的服务。他们对服务和体验的期望值是很高的，显然这个行业并没有给到消费者满意的答案。正是基于这一点，在林肯进入中国之前我们委托国际知名的客户体验专家及专业机构打造了一套专属的、一对一的服务，也就是“林肯之道”。“林肯之道”不光是体现在软件和流程上，更多的是体现在硬件上。各位都去过不同品牌展厅或者4S店，大家应该能感觉出林肯中心的设计风格和理念与其他品牌有很大差异，我们在设计中更多体现了对人的关怀，更加舒适和温馨。我们所做的一切最终是给客户服务的，我们在林肯中心使用了大量的木制或者软的装饰及林肯定制香薰，让我们的客户在视觉、触觉、味觉等感官上有更细致和舒适的体验。

　　林肯入华，恰逢其时

　　林肯2014年进入中国，相校其他豪华汽车品牌晚一些，但我觉得恰逢其时，范自强表示。原因是林肯全新一代的产品设计，已经摆脱了原来中国消费者对美系豪华车的传统印象。我相信大家原来一提到林肯会想到的是加长车，或者更加粗犷的美式SUV。但实际上，随着我们这一代全新产品的推出，可以看到我们的设计兼具优雅、时尚，非常的年轻化，而且我们整个产品的配置，科技化的程度，以及动力总成的搭配，都能非常好地满足中国消费者的需要。

　　聆听中国消费者所需所想

　　在某种意义上讲，我们在产品的设计和开发的时候已经在非常用心地在倾听来自中国消费者的声音。我记得在大陆上市的时候一个记者问过说，现在很多车企都在推加长版的车，那林肯为什么不推加长版的车呢。我当时回答是这样的：在产品推出之前，我们已经对客户需要做了很多的调研，所以我们对后排空间的设计和布局都已经做出相应的调整。我们不需要对这样的车型再进行加长了，因为原设计就已经把消费者对空间的需求考虑进去了。另外，我们今天看到的很多林肯车型上有不同类型的发动机配备和动力组合。比如说MKX有两款发动机，分别是2.0T直喷涡轮增压发动机和2.7T双涡轮增压发动机。其中2.0T的这款发动机就是为中国消费者量身定制的。原因是通过调研，我们了解到中国的消费者对动力和油耗有一个平衡的需求，所以说我们觉得有必要除2.7T的发动机以外为中国市场配备这款2.0T的发动机。同样在全新林肯大陆Continental这款车型上，除了3.0升双涡轮增压发动机以外，我们也推出了2.0升涡轮增压发动机，这款发动机也是针对中国市场特别设计的。通过这些点，我想证明，林肯会不断去倾听消费者的声音，并基于此做出产品研发和未来科技配置上的选择来满足中国消费者的需要，而这只是在产品层面。就体验层面上来说，“林肯之道”这种客户体验的高标准模式是林肯要在每一位林肯中心的员工身上所贯彻和落实的。由此，林肯能够保证自身品牌在这个行业的差异地位。