8月21日，山航客户服务中心（筹）（以下简称客服中心）接到紧急求助：旅客孙女士计划搭乘8月24日SC8715航班从济南飞往乌鲁木齐，但因患重症无法座椅乘机，特申请全程担架服务保障。

　　客服中心立刻启动特殊旅客服务保障流程，严格按照公司运行手册要求，快速核验旅客承运申请资质，准确完成机票报价。获得旅客认可后，客服人员对照《特殊旅客申请信息单》，逐一核实旅客、同行人信息，以及患者伤病状况，收集旅客诊断证明，完成初步资质审核，与特服岗位确认该航段不存在特殊保障冲突后，第一时间整理好全部担架保障申请资料，提交至商务委员会AOC开展专项评估。

　　同时，客服座席为旅客预留好座位，在担架保障审批通过后，立即为旅客出票，及时将客票信息同步到特服岗录入鲁雁管家系统。信息传递到运行风险控制中心后，AOC值班主任牵头搭建专项保障群，统筹协调各端口工作。客服中心全程跟进旅客信息告知与出行提醒，主动与旅客建立了专属微信沟通群，详细讲解乘机须知和必备资料，全面做好风险提示，全天候响应旅客咨询，实时答疑。

　　运行风险控制中心统筹工程技术公司、飞行部、客舱服务部、地面服务部及乌鲁木齐运营基地等部门，明确岗位职责、细化保障措施，高效完成担架安装、配载调整、航路风险研判、机组派遣、机上服务保障、落地接机等各项准备工作。乌鲁木齐运营基地主动对接乌鲁木齐机场运管委、机场急救中心等相关单位，调配特种保障车辆与急救资源，采用机下转运模式，最大程度减少病患移动，有效降低转运风险。航班飞行期间，机组成员各司其职，乘务组安排专人全程贴身监护，为担架旅客提供周到、温馨的客舱服务。航班平稳落地后，机组与地面急救团队无缝衔接，顺利完成旅客移交。

　　在各部门高效协同、全程联动下，跨越千里的重症担架旅客专项保障任务圆满完成。从旅客需求对接、资质审核，到全程护航、安全落地，山航人以专业、耐心、周到的全流程服务，架起了空中生命通道。

　　（通讯员：杨美芝 王立妍 黄宝明 陈益弘 邹振凯）