扒一扒2013汽车投诉关键字

　　原标题：扒一扒2013汽车投诉热门关键字之：欺诈行为

    十大典型投诉要点作为汽车网评3.15质量月的核心，将继续与汽车投诉网展开战略合作，通过分析其去年的投诉案例，归纳出最能代表去年汽车行业投诉的热门关键字，向消费者提供必要的购车参考。

　　2013年是中国车市井喷的一年，据中汽协最新统计数据显示，全年汽车产销均超过2000万辆，同比增长14.76%和13.87%，增速提至10.2和9.6个百分点。其中乘用车产销1808.52万辆和1792.89万辆，同比增长16.50%和15.71%；商用车产销403.16万辆和405.52万辆，同比增长7.56%和6.40%。至此，中国车市迈入2000万俱乐部，连续5年蝉联世界第一。同时伴随着去年元旦汽车召回法规和国庆汽车三包法规的相继实施，国内消费者的维权意识也得到了进一步的提升。

　　据汽车投诉网数据显示，2013全年接到有效投诉12650宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长20.6%，而全年实际成功退换车也由34例提升至41例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。

　　通过汽车投诉网提供的数据发现，随着国内汽车消费者维权意识的进一步提升，在汽车投诉中涉嫌欺诈行为的投诉量较去年有明显提升。报告显示，2013年汽车投诉网共收到涉及欺诈行为的投诉共计1945宗，增幅为10%。

　　在汽车投诉网提供的数据中，涉嫌欺诈行为的投诉中自主品牌以665宗占34.1%；合资品牌则以1164宗占比59.8%；进口车部分累加起来为5.97%。

　　欺诈行为案例具有明显特征，主要分为销售欺诈类，如售卖库存车、售卖减配车等；服务欺诈类，如保养时乱收费、私自增设保养项目等；售后欺诈类，如配件以次充好等。这些案例多为4S店“犯案”为主，所以厂家处理态度较为积极，目前汽车投诉网全年得到厂家回复处理的占83.3%。下面我们来看几个典型案例。

　　销售欺诈类案例一：库存车当新车销售 东风日产4S店涉嫌欺诈销售

　　2013年全年，汽车投诉网共收到关于库存车投诉50宗，与去年的28宗相比，上涨了76%。

　　广州的吴先生于13年8月4日在广州下塘西路东风日产广利4S店订购了一台日产奇骏尊享版SUV，一个月后，4S店通知吴先生新车到店，出于对4S店的信任，吴先生只是略微检查了车辆的外观和里程便委托4S店为其办理各种上牌手续，正是因为没能仔细检查新车，导致4S店将一辆11年生产，已经库存两年之久的库存车卖给了吴先生。

　　这购车前承诺的新车变成了库存车，吴先生愤而要求退换车，但开始4S店并不承认自己销售库存车，直到吴先生当面讲合格证拿出与4S店工作人员对质时，4S店才表示可以延长两年保修期作为补偿，但对于退换车的要求，4S店却并不同意。

　　事后，车主多次跟4S店电话协商均未达成一致意见，4S店态度强硬不予退换，而当媒体将车主的诉求转交给厂商后，至今仍未收到厂商的回复。

　　销售欺诈类案例二：雷克萨斯CT200h宣传与实际不符，遭车主集体投诉

　　这是一宗集体投诉案例，南京的几位车主购买了雷克萨斯CT200h后，发现所购车辆并没有和当初宣传单所称具备“智能迎宾照明系统”。而该系统当初在雷克萨斯官网和宣传手册内均表明是全系车量标配。

　　当车主就该问题向4S店和厂家进行反映时，得到的答复却是“智能迎宾照明系统”只在CT200h的顶配版才有配置，其他车系并无此配置。而厂家却宣称，对于官网和宣传手册全系标配的内容，可能是描述失误。

　　当汽车投诉网将问题反馈至雷克萨斯后，雷克萨斯厂商解释到，CT200h确实全系标配“智能迎宾照明系统”，但需配备智能钥匙才可实现，目前智能钥匙只提供顶配车系，其他车系如想拥有该功能，则需另付钱购买。对此，车主表示无法理解。并表示将诉诸法律。

　　服务欺诈类案例：北京现代4S店遭投诉 强行要求顾客做不必要的保养项目

　　内蒙乌海市的石先生购买了一辆北京现代悦动，但石先生发现，自从做完4S店赠送的免费保养后，每次的保养都被4S店要求附加大量不必要的检测项目，并称如不检测，以后出了问题便无法给予保修。这些保养项目名目繁多，如深度清洗发动机、10000公里要求更换变速箱油等等。

　　消费者如按照4S店要求来保养，那么每次的保养都会额外支出一大笔费用，但如不按照4S店要求，4S店又会以出问题不给保修作为要挟条件。这种看似“为您着想”的服务手段，伤害的无疑是消费者对整个品牌的信心。

　　售后欺诈类投诉：4S店维修配件以次充好 三无产品当原厂售卖

　　海南的朱先生于2011年购买了一台海马323，此前一直在柏顺店进行保养，期间更换过一次制动开关，后因该4S店倒闭，朱先生只能另换4S店进行维修保养，哪知新4S店检测后告诉朱先生，他更换的制动开关系三无产品，因此新4S店不能为朱先生继续保修。

　　当汽车投诉网将投诉转给海马厂商后，厂商回复称，由于员4S店已经关门，无法对朱先生车辆的维修及保养进行核实，因此朱先生不能符合理赔政策。只是对朱先生表达了歉意。对于这样的回复，车主真是哑巴吃黄连有苦说不出。

　　汽车网评：汽车三包约束力不足，新消法或可改变消费者羸弱现状

　　在之前，汽车消费者和汽车媒体都将解决这类纠纷的希望放在了去年10月1日出台的汽车三包法规上。但当汽车三包真正出台后，人们却发现，汽车三包法规第五条虽然规定了 “家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。”但三包法规剩余条款更多针对的则是汽车质量的退换及维修方面。而对欺诈行为并没有过多的解释和处罚细则。而整个汽车三包法规对于汽车生产者和销售者的最高罚金力度也仅仅只有三万元。这对于财大气粗的汽车生产者和销售者来说，简直就是九牛一毛，部分汽车销售者在面对消费者投诉其欺诈行为时，自恃消费者取证难、维权成本大、因此根本不重视消费者的正当维权，也往往不接受工商部门的行政调解和消协的调解。而一些维权者也因维权成本过高，举证困难而不得不最终放弃维护自己正当的权利。

　　　 但这种局面可能会在新消法实施后，会取得一定的改观，新消法第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 那么，这将在一定程度上缓解了消费者之前对于汽车销售者、生产者的绝对弱势地位。我们更希望国家能重视汽车欺诈行为，尽早制定规范，对于这种行为要重罚严惩，要让汽车生产者及销售者真正“肉疼”。才能让他们真正正视消费者的正当维权。