“稳健”的成绩单
据了解，早在1999年，刘岩的市场嗅觉就瞄准了汽车，并断言中国将迎来空前的汽车消费时代。不过，最初的投资仅仅是100万元，知情人士介绍，当时商业集团定的调子就是“长期考虑，不搞投机”。而时至今日，占地10余万平方米，投资数亿元人民币的银座国际汽车广场拔地而起，“这也是来自严密的数据分析和谨慎的市场评估。”刘岩说，大投资的底气除自身具备一定判断能力之外，银座的服务价值体系也给予有力支撑。银座汽贸成立伊始，并非掌握着市场的核心产品，但通过一系列自我的成长，银座已拥有一套较为实用和可行的核心服务体系，当年提出的“起步就与世界同步”，指的就是服务创造价值这个理念。例如银座汽贸的第一位客户是税务局的一位女士，而银座国际汽车广场成立后的第一位客户是这位女士的德国籍老公，她家的桑塔纳、帕萨特和奥迪，无一不是在银座汽车买的，这意味着客户是冲着银座汽车“服务”的招牌来的，否则他们不会“忠诚”到这种地步。
“当然，商业集团雄厚的资金实力和银座汽车良好的信誉表现，是实现企业稳健发展的坚实基础。”刘岩介绍，有了这个基础，也就有了后来屡屡让业内震惊的大手笔之作，像2003年10月，与中国联通一次性购车1800辆的协议，被业内称作“中华第一单”；济南市出租车换代，通过竞标拿下90%份额，成为省城车界“最大的赢家”。同时，他给记者又提供了这样一组数据：2007年，银座汽车麾下的一汽大众、奥迪店销量全省第一，上海大众第二，福特第四；今年上半年，除福特上升到第三外，其余三个店都是冠军，并实现了40%的增长率。因此，银座汽车某些目标的实现，往往比稳健预期来得更早一些。
面对成绩，刘岩并不像想象的兴奋。从27岁就当上总经理的他，或许是把当年的危机感，经过时间的淬炼，化作了如今企业的预警机制。据悉，银座汽车每周、每月、每季都拿出一天时间召开主管以上的市场分析会，主题就是“我们离破产还有几天”，针对应收账、库存、客户满意度等关乎企业生死存亡的问题进行调查分析，设立从15天到半年周期的预警机制，甚至采取“强制平仓”措施。“谁不尊重市场，谁一定很难活着。”刘岩说。
服务：能做到为什么不做好
每一个到过银座国际汽车广场的人，都会对这里文明而有秩序的环境产生好感。大理石铺就的停车位宽敞而醒目；草坪修建得整整齐齐。“你们到别的4S店转转，门窗玻璃不会比我们的干净。”刘岩对细节的把握很自信。
讲求服务，目的很明确，就是为了促进销售。但那么多4S店，客户凭什么偏来你这儿买车呢？刘岩说，在服务范畴，想我有人家没有，难；差异化是看谁做得更精、更细、更好，即“PK”对客户的关爱程度。在银座汽车广场，空调是带地热的，所以冬天进去就不冷腿了；你为客户提供开水，我会提供茶；你有茶了，我上咖啡；你都有了，那咱就比谁的香。
去年7.18暴雨期间，银座汽车的做法让其客户着实感动了一把。据了解，当时虽然不能救援所有车辆，但银座汽车几乎倾其所有员工抢险，救援车过不去，员工徒步到达；车实在没法开动，员工让客户回家，他们留下帮着看管。有的直到第二天中午才吃上口烧饼，喝口矿泉水。刘岩颇为自豪地说：“这是对我们银座服务的一次大检阅，我们合格了。”
“96566语音咨询电话是银座汽车后市场服务的一项举措，在山东唯一，全国也不多见。”刘岩告诉记者，企业的语音咨询电话号码五位数的少见，让客户易记易拨。而且坚持做到24小时不间断，节假日不休息。如今，这部具有“汽车百事通”功能的语音系统，已由开始每天几十条来电量，达到每天上万条。
“硬是功能，软是精细”，把一件事做到位、做彻底，服务的差异化自然就形成了。像这样的事情日复一日累积，银座服务的口碑也就稳健地水到渠成。”刘岩补充说。
铸就诚信品牌
刘岩说，诚信建设是个系统工程，是企业最基本的东西，从济南市出租车提供数量、政府采购大单，以及厂家在银座汽车设立奥迪、大众技术服务中心等事例看，银座汽车在政府、银行、供应商以及消费者如何看待的“度”上，拿捏得很好。刘岩一直认为企业为消费者提供“真”的产品不是件什么光荣的事，那是立业之本。
在银座上海大众展厅的一隅，赫然摆列着上海大众产品的真假配件，这些假货就连专业的维修人员也难以辨别，很多小店都会以次充好蒙混消费者，赚取高额利润。刘岩说，就是要通过这种方式，打造银座汽车的信誉品牌。不仅仅是上海大众，银座汽车所有维修站，都保证每一滴油，每一颗螺丝都来自厂家，配件或汽车用品，也全部来自国内外顶级品牌或具备担保书、合格证的产品。“在利益的诱惑和信誉面前，银座汽车永远都选择信誉”。
要铸就诚信品牌，需要持之以恒的不仅是老总，还需要所有员工都这样，并且要保持这个团队的执行力。据介绍，银座汽车团队特别年轻，平均年龄25岁，年轻人冲劲足，但也非常有个性。因此，银座汽车教育员工，做每件事情，都要经得起历史和法律的考验。“汽车经销商的利润太薄，返利也几乎扔完了。如果以前比拼的是爆发力，现在开始比耐力，汽车市场将进入全新的品牌竞争时代。这种竞争也将波及到经销商层面，消费者选择汽车优质品牌的同时，也将选择同样优质且诚信的汽车经销商。这将为银座汽车带来前所未有的机遇。”
用人之道
采访中了解到，银座汽车的用人之道大致有三种，分别是待遇留人、制度治人和学习育人。
刘岩十分认可和赞同“雷克萨斯中国”的用人理念，即4S店营销的主体是顾客，让顾客满意的话，先要让员工满意，“说通俗点，没有满意的工资，哪有灿烂的笑脸面对顾客。” 因此，“快乐工作，健康生活”成为全体银座汽车人共同的心声。据了解，银座汽车人员流动非常少，当初公司成立时的9个人，只有1人外出单干，其余8人仍在银座汽车担任这样或那样的职务。
由于事业稳健快速的发展，大批80后甚至90后被招入银座汽车，他们思维活跃、个性鲜活、崇尚自由。刘岩说，针对这个现实情况，公司每出台一项政策，都要将草案交给年轻人讨论，通过后实施培训，考试合格后方可上岗。然后组织有关部门进行监督、修正和完善。一旦成形，坚决执行，并且赏罚分明。“这一手叫让制度说话。”
刘岩倡导他的团队要成为学习型企业，包括他在内，各品牌店老总都在读MBA或EMBA，而且这些老总们现都已成为国内有名气汽车学院的客座教授。员工们更不用说，专升本、本升硕士，只要肯学习，拿出毕业证，企业就会予以报销。当然，这是要和银座汽车签署服务期限的。
这次采访，刘岩给人感觉是内敛了许多、务实了许多，但做大做强企业的壮志没变。他说，要让银座汽车在2020年销售逾百亿。
在他简陋的办公室，记者见他的案头放着一本书，是美国作家尼科?默克基安尼斯的《伟大公司的起点》。记者问刘岩，银座汽车的起点是什么？
刘岩说起了他正在想的和做的一件事：想的是到底什么样销售模式更适合中国汽车市场；做的是在考察国外发达市场之后，发现人家有一个“AUTOMALL”(汽车广场)的东西，打算“拿来主义”为我所用。根据规划，那时的银座汽车将容纳10余个标准汽车4S店，修建一条休闲步行街，以及2万平方米的汽车用品超市。在这里，客户不仅可以选车购车，得到挂牌、保险等一站式服务外，还可以从事休闲、主题餐厅、服饰等消费项目，让客户进入一种全新汽车生活状态。据悉，AUTOMALL在美国等发达国家是每座城市地标建筑形式之一，和公园、广场一样必不可少，这种商场业态在中国还是一个新鲜概念。而刘岩显然已经打算将它嵌入企业价值的链条，准备做长做大了。
刘岩说，这种业态到底适不适合中国国情，尚不得而知，或许银座汽车的成功与否，会给中国汽车流通行业留下点启示。
他最后说，公司做成了“伟大”有两种表现形式：一是企业到底给社会奉献了什么，二是能否让员工、客户真切享受到企业稳健发展带来的快乐。
