2012-11-19 14:01:18 我要评论
综合报道 来源: 腾讯汽车随着汽车消费市场逐渐成熟,售后服务成为当下汽车消费者提及最多的词汇之一。特别在汽车销售市场增长速度放缓,一线城市纷纷加入限购行列的大势下,各大自主品牌也正着力锻造售后服务这项竞争力。近两年,各大自主品牌相关于售后服务的活动层出不穷,包括季节性保养、服务技能大赛等,而一直在售后服务领域善于创新的海马汽车,也在9月在天津发布了自主品牌第一份售后服务报告。
标准化和创新化成海马汽车服务新利器
在海马服务的10年回顾和剖析中,可以窥视到自主品牌在售后服务上探索和成长的缩影,对自主品牌售后服务发展具有借鉴意义。在报告中,我们可以看出,海马汽车制定了统一化、标准化和人性化的售后服务准则去引导和监督销售服务店,这为汽车服务提出了新的探索和研究。
“十载同行 共享成长”海马汽车发布售后服务报告
标准化准则成服务快速提升利器
从去年起,中国车市已经进入调整期,增长速度放缓,特别在北京、广州等一线城市相继出台限购政策后,市场压力明显增大。因此,各大汽车品牌,尤其自主品牌纷纷寻找新的盈利增长点,以增强市场竞争力。汽车行业资深分析师贾新光(微博)表示,面对市场不景气以及自主品牌市场份额的减少,加大售后服务能够为自主品牌化解些许不利局面。
作为自主品牌的先行者代表,海马汽车面对日益严峻的大环境,凭借敏锐的市场嗅觉,早已将售后服务提升至战略地位,并于年初确立将2012年打造成“服务提升年”的目标,并以“海马服务 精诚感心”为主题,推出了一系列服务升级活动,借助服务升级满足车主需求,巩固市场份额,曲线突围发展困境。
在3月,海马服务在全国展开大规模的车主调研活动——“沟通面对面”,共收集了1167条改善意见和建议,并据此制定了693条整改措施,覆盖维修质量、配件供应、维修时间、关系维护等共16个方面。并在前一阶段调研分析的基础上,推出四大精益服务,包括推出个性化汽车保养套餐宝贝计划、有效提升维修速度的钣喷快修、以及方便车主作息的流动服务进社区和延时服务。同时,为了完善监督体系,海马汽车向全国车主聘请了500名服务改善大使,将车主全面引入服务监督体系。
对此,海马汽车服务相关领导表示,我们主要通过制定统一化、标准化和人性化的售后服务准则去引导和监督销售服务店,使服务能在短时间内得到明显改进。
海马服务“沟通面对面”活动现场
适应区域需求 下放整改权力
此外,为了更适应区域发展特征,海马还针对不同区域的个性化需求,将部分整改权力下放至各地服务销售店。其中,如京津地区,通过对车主进行深度访谈和调研,数据显示,京津地区的车主对保养时长和服务态度的关注系数特别高,为此,海马北京和天津的销售服务服务店重点推广了快速保养服务,并推出一分钟快速响应的服务,即车主从进店开始,一分钟内必须有专人单独对接。另外,也特别针对厂家颁布的693条整改措施中有关服务态度方面的问题进行分析和人员培训。在随后的服务满意度调查中,客户的好评率提高了10%以上。而在江浙地区,则是汽车保养市场和维修质量最受关注,根据杭州的销售服务店反馈,在试验过海马推出的快速保养的车主中,有90%的车主表示非常满意,会再次进行保养,大大增加了车主对品牌的粘性,也更坚定了销售服务店提升服务的决心。
海马汽车对车主进行深度访谈和调研
十年历程成自主品牌服务发展缩影
在9月,海马推出了季节性优惠服务活动——“金秋之旅”,这是海马汽车每年秋季定期开展的全国统一服务活动,从2002年举办开始,距今已经10年,这种持续的品牌化服务推广也得到了众多车主和市场的认同。
海马服务从2002年推出“金秋之旅”开创中国季节性保养先河,到2006年推出“蓝色扳手”服务品牌及服务质量量化考核指标,到2012年提出“服务提升年”,将服务提升至战略发展地位。从这十年历程,我们可以窥一斑而知全豹,折射出中国自主品牌服务发展的历程。
十年前,中国车市开始起步,自主品牌的服务基本上是一片未知领域。海马服务当时也和自主品牌一样,主要通过优惠手段吸引车主,提升客户到店率,以此维护客户关系。随着车市发展,为提高竞争力和差异化,自主品牌开始思考建立服务品牌、构建服务体系、提升服务质量,海马汽车“蓝色扳手”服务品牌也顺应而生,为成功立足服务领域添加了砝码。近年,车市日趋理性,服务重要性提升,海马服务也具有前瞻性的打造2012“服务提升年”战略,并举办了业内最大规模的车主调研以及。这正反映了自主品牌从未知到探索到创新。
有一数据值得思考,欧美汽车业80%的利润源自服务,而我国这一数据仅为20%,这其中尚存60%的差距。此外,根据J.D.Power公布的数据显示,2010年的,汽车经销商在售后服务的利润已经与新车利润持平,汽车行业的售后服务已迅速走向成熟。可以看出,随着市场的不断成熟,高满意度的售后服务能造就更高的客户回头率,为经销商带来更多的收入,又能带来车主对品牌更高的忠诚度。未来,自主品牌加大售后服务已经成为赢得市场的必要手段。
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