客户服务要将心比心 以心换心——访陕西中意南京依维柯汽车销售服务有限公司总经理袁凤莲

【陕西中意南京依维柯汽车销售服务有限公司总经理袁凤莲】

    当问起袁凤莲在工作中什么对她最重要时，她不假思索的告诉记者——客户的认可最重要。从事汽车经销二十四年，袁凤莲早已形成了自己的一套市场管理经验。团队、营销、产品最终服务的都是客户，最大限度的追求客户满意和客户忠诚是企业长期发展的重要课题。对于刚刚成立不到三年的陕西中意南京依维柯汽车销售服务有限公司来说，如何在这么短的时间内让跃进品牌在陕西市场取得第三的市场占有率，凭的就是这一点。

　　服务动车主动出击攒口碑

　　在整个采访过程中，袁凤莲提及最多的字眼是“客户”，如何服务客户、让客户满意是袁凤莲在轻卡销售中最注重的问题。“我们的服务从不等客户找上门”，袁凤莲自信的告诉记者。

　　袁凤莲十分注重汽车销售之后的后期服务，客户在购买轻卡产品时主要关注产品的性价比和服务，“再好的车也不是百分之百不出问题，一旦出现产品问题，怎样做到快速解决问题，不影响客户使用是关键。”袁凤莲对自己客户购车的需求十分了解，她说“轻卡是运输工具，用来赚钱的，一旦出问题没有人管，延误得时间越长，客户损失就越大。”所以袁凤莲主张从服务方面加强工作。

　　在南京依维柯服务体系的支持下，2010年陕西中意南京依维柯汽车销售服务有限公司推出“360服务”。公司派出服务动车走出去主动服务客户，服务动车就是把车间搬到车上，车上配备有修理工具，遇到客户产品出现问题，服务动车会马上帮忙解决问题，以期望把客户因汽车故障造成的损失降到最小。“服务做的是行商，要走出去进行宣传。我们有三台服务动车，三台服务动车每一天都不在公司。”除了做客户救援，服务动车有时候还要配合销售主动做一些客户关爱活动。通过服务动车的主动出击，带来了客户好评，赢得了口碑。

　　把“人”做好 和用户交朋友

　　袁凤莲对自己的销售团队最常说的一句话就是“要把人做好”。无论对待员工还是客户，袁凤莲都认为人性化的服务是关键，只有和对方交心，这样建立起来的关系才能长久。“我们在做销售的时候一定要懂得换位思考，这样我们才能更了解客户，懂得客户的需求才能站在客户的角度为他们挑选更适合他们的产品”，这是袁凤莲多年从事汽车经销工作的经验之谈。

　　袁凤莲认为在销售过程中给客户的第一印象很重要，这会直接影响客户对服务的认可程度。因此在工作中袁凤莲不建议表现的很强势，应该和客户交朋友，“如果他连你的人都不认可，他怎么会认可你推荐的品牌，后续的销售工作还如何进行”，袁凤莲告诉记者：“你要是多尊重用户，多从他的方面来考虑问题，他才能认可你这个人，进而认可你的品牌。”

　　当记者问起这一套服务理论是如何形成的时，袁凤莲告诉记者这源于多年来经销依维柯、跃进不同品牌产品，在面对不同客户市场进行认真分析、依靠多年以来的实战经验得来的。在袁凤莲2011年重新经销跃进品牌的时候，主要面对的是零售客户，但是面对不断扩大的市场，袁凤莲将目光锁定具有更大挖掘潜力的行业客户。“我们从2011年开始做跃进品牌的时候就为拉拢行业用户做了一些铺垫，也从行业用户方面得到了一些良好的反应。行业用户也得到了很大的增长量。2012年的销量比2011年增长了77%，2013年同期较2012年增长了45%，这一不断上升的销售趋势提醒我们做市场一定要执着，认真分析区域市场，不要单纯的模仿其他成功品牌，一定要坚持，不要妄想今天一做，明天就会取得良好的效果。”持之以恒的坚持拓展市场培养了袁凤莲面对问题更加从容淡定的个性，建立一套完整的市场开发方案，面对问题时不要乱了分寸，“首先要做好展厅布置，其次是注重客源开发，接下来是如何进行营销，这是一个全面的、需要一直坚持做下来的工作”，袁凤莲这样介绍她的经营之道。

　　将心比心 以心换心

　　出生在革命圣地延安的袁凤莲有着革命老区人民的质朴。在谈及自己的从业经历时袁凤莲笑着说“这是一种缘分”。从1989年开始工作以来，袁凤莲就负责南汽集团的汽车销售，从这时起与跃进汽车结缘。一路走来11年，从2000年开始由于公司经营思路发生变化，在下一个11年袁凤莲一直负责依维柯汽车的销售。直到2011年重新开始经销跃进品牌，袁凤莲意味深长地说：“这也源于我对跃进品牌的情分，同时也是多年来对这个品牌品质的信任。”

　　依靠着这种情分，以及与客户交心，袁凤莲从经销跃进品牌以来销量逐年递增。“我用心去做跃进品牌，用心去对待客户，将心比心，必定会换来客户的真心”。无论是经营跃进品牌，还是完善客户服务，袁凤莲在自己的经营之路上始终不忘以一种真诚之心去对待工作，如果说是什么成就了袁凤莲今天的成功，那必定是她那闪闪发光的人格魅力。