於海燕：有的放矢“把脉”上海轻客市场

    上海作为全国经济大动脉，不同品牌、不同级别的轻客产品竞争十分激烈。“拼价格必定不会为企业带来长久的生存发展。”面对上海的竞争形势和市场状况，於海燕这样告诉记者。从2003年开始接触南京依维柯品牌，到2005年正式经销依维柯产品，眼光独到的於海燕将视角瞄准了行业客户，一举打开依维柯产品市场，销量不断上升，也为企业奠定了行业地位。

　　一鸣惊人 争取UPS行业大客户树立典范

　　上海有五家南京依维柯经销商，为了避免同质竞争，於海燕将主攻对象投向行业用户。2004年，由于国家对外资的开放，UPS（美国联合包裹服务国际运送公司）成为第一个在中国独资的外资物流企业，并于2005年首先在上海、广州、深圳、天津、青岛展开国际快递业务。於海燕抓住这一契机，决定拉拢这个行业客户。当时汽车销售理念还比较落后，售后服务、为客户设计制定方案等服务观念都还没有跟上。作为物流业的行业巨头，UPS刚刚进驻中国市场，对车辆、服务的要求都很高。“当时为UPS做的材料就有半人高。八个车型做对比，这个过程也让我真正搞清楚各个产品的详细参数。通过比较产品优势、陪同客户全国跑，了解南京依维柯全国的所有服务网点、服务水准如何，前后花费大半年才最终争取到这个大客户。”说起当时争取这个大客户时历经的辛酸，於海燕仍历历在目。

　　在争取UPS这个大客户时，面临的竞争环境非常激烈，全顺就是一个有力的竞争对手。当时竞争持续时间长，又看不到什么希望，很多竞争对手不想到头来竹篮打水一场空而中途放弃。“我认为做行业客户眼光要放长远，不要考虑当时能不能做下来，第一单可不可以赚钱，这些都是不可取的。在这个过程中还可以学到很多东西。”在这一经营理念指导下，不仅为於海燕争取到像UPS这样的大客户，更让她从中积累了一套客户服务经验，在今后的行业用户发展上，才能做到像今天这样如鱼得水、游刃有余。如今上海华星鸿和汽车销售服务有限公司行业客户的销量比重占总销量的50%，而UPS也成为他们的长期大客户。

　　不畏艰辛 成就与铁路部门合作

　　与上海铁路局建立合作关系，对于铁路局来说可以说是一个大逆转。之前他们一直购买全顺的车，去年已经全部转为依维柯产品，“这个单子做的非常辛苦，”回忆起争取铁路部门的合作，於海燕有些感慨。上海铁路局覆盖88个段，每个点於海燕都派人亲自上门了解用户的需求，并且安排专门的人来负责铁路客户维护，他们常常一出差就是一两个月。其实每个段的购买量并不多，有时候只有一两辆。这样费尽艰辛的各地跑，在销售量上却没有大提升，那么於海燕又为什么要这么做呢？

　　於海燕告诉记者，铁路部门使用的是专业车，专业车的销售需要一定的专业度。但是铁路专用车的使用者有时候对车并不是很了解，他们希望经销商销售汽车时可以帮助他们解决所有使用问题。在面对这部分用户时，於海燕将销售重点侧重于帮助他们解决工作中车辆的操作便捷性和专业性问题，让他们在使用过程中感受到南京依维柯在专业车改装上的人性化服务。“我经常告诫我们的销售人员，对待客户，要推荐适合的车子，了解客户的需求。而不是提供利润高、价格贵的车子。商用车领域，客户的维系很重要，客户使用的好，在换车时还会继续购买这个品牌的产品。”站在客户的立场，了解客户的使用需求，并且真诚对待客户，使得於海燕在工作之余，和很多客户都成为了好朋友。

　　独辟蹊径 启用女性销售展优势

　　说起销售团队，记者不禁对这位亭亭玉立的女经销商的独特视角感到赞叹。於海燕告诉记者，她的销售团队很有特点，基本都是由女性组成。多年的销售经验使於海燕总结出，采购南京依维柯产品的用户多为行业用户，他们对价格的敏感度不高，而更在乎产品本身的使用性能。而女性出于天生细腻的性别特征，更能为用户展示出产品的优势。同时於海燕也认为，根据男性客户潜在的保护弱者的心理特点，面对女性销售员时不会锱铢必较，做出购买决策的时间较短，有利于销售成功。

　　除了维修这些技术性较强的工作外，不仅仅在销售领域，在售后服务上，於海燕也多是任用女性工作人员。对于年采购辆在上百辆以上的大客户，实行“一对一服务模式”。无论是从服务手段，还是人员安排，於海燕始终想客户之所想，以最周到的服务建立起多年来客户们的一致信任。