2012微型车五成投诉涉及服务

　　图表显示，合资品牌投诉量占比45.13%，同比去年的48.66%有所下降；欧美品牌的投诉量占比0.82%，同比去年的0.30%有所上升；自主品牌的投诉量占比54.05%，同比去年的51.04%有所上升，这既有其销量大涨的原因，也有其新车质量下降的原因。

　　图表显示，有30.04%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比20.03%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达49.93%，也就意味着79.97%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。

　　在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象；
关于发动机的投诉量占微型车型总投诉量的27.57%，主要投诉怠速不稳、异响、油耗高、起动困难等问题；主要是某自主品牌车型怠速不稳、异响的问题；
车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占微型车型总投诉量的27.30%，主要投诉其它配件、门窗故障、密封性不严等问题；
关于变速箱的投诉量占微型车型总投诉量的13.17%，主要是异响、换档困难等问题；如部分自主品牌车型异响的问题引发车主的集体投诉，导致关于变速箱的投诉量直线上升；
关于轮胎方面的投诉占微型车型总投诉量的2.61%，这一占比相较2011年的7.16%投诉量占比下降了将近5个百分点，轮胎问题的反映多集中在鼓包、暴裂、漏气、非正常磨损；
在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。

　　图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。

　　在2012年度微型车型的投诉中，山东、河南、河北等成为微型车型投诉最多的地区，其中仅山东就有81宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了微型车型总投诉量的64.33%。

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