2012微型车五成投诉涉及服务
2013-02-25 10:38:00 作者： 来源：汽车投诉网 我要评论
[提要]据统计, 我国2012年汽车产销均超过1900万辆，同比增幅略高于上年。其中SUV同比增长 21.8%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，三大豪华品牌均有显著增长。
图表显示，目前2012年度微型车型的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为91.77%，这一数据相较2011年的88.36%完成率上升了3个百分点；还有8.09%的投诉处于企业处理状态。
在2012年度微型车型投诉中，自主品牌的解决率为90.61%，合资品牌的解决率为94.53%，图表显示合资品牌在投诉处理方面更积极的因素，也有消费者对自主品牌的要求更高，导致自主品牌的投诉更难处理。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）
处理效率图表显示，在2012年度微型车型的投诉中，74.07%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，7.82%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明有80%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有8.09%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重。
图表显示，在满意度方面，有62.69%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有18.93%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比10.29%，同比2011年的10.30%基本上持平，但仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。
图表显示，赔偿在车主的投诉诉求中成为第一诉求，占比37.45%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉占比36.21%，同比去年有所上升，仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。
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