2012山东投诉：合资品牌投诉首次过半
2013-02-22 09:24:00 作者： 来源：汽车投诉网 我要评论
[提要]这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%,今年得到退换车的案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长达36%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。 日前，汽车投诉网针对山东的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。据统计，山东全年有效投诉为1025宗，占全年总投诉量的9.77%，同比去年下降0.54%，在全国所有地区中排名第3。
投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比20.88%；仅针对质量问题产生的投诉占比51.02%；28.10%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。
在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象；
车身及电气的投诉量占山东总投诉量的28.88%，主要涉及到门窗故障、空调、密封性不严、室内噪音大、腐蚀及裂纹等问题，虽同比2011年的34.75%下降了6个百分点，但仍为投诉最多的部件；
发动机的投诉量占山东总投诉量的27.32%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；
变速箱的投诉量占山东总投诉量的20.10%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难等方面；
山东关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差等问题上。
涉及欺诈行为投诉量占总投诉量的18.34%；同比去年上升5个百分点，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；涉及态度差的投诉量占总投诉量的16.49%，同比去年上升少许，说明山东在服务方面还是有所改善，希望能继续坚持。
汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少不少的投诉纠纷。
在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到35.51%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等； 而“要求维修”的投诉也占到32.49%，“要求召回”的投诉量占比26.73%，这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求；
通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。
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