海马汽车沙龙座谈会：以客户为中心 打造优质服务体系

　　3月4日，“向‘假’服务宣战，品质升级”2017海马汽车质量节在济南广源销售服务店盛大启幕。现场沙龙座谈会环节，海马汽车销售有限公司总经理助理胡俊、山东新广源集团董事长宋祥明、海马汽车销售有限公司技术支持科胡彦平，以及两位品质卫士——陈世荣和杜峰，就活动主题及后续活动执行进行讨论。

　　主持人：济南广源销售服务店对本次活动有怎样的认识和规划？

　　宋祥明：首先欢迎和感谢大家参与本次活动，济南广源销售服务店跟随海马汽车已经走过18个年头，曾多次获得优秀经销商的称号，也获得了近3万名车主的信任与好评，对海马汽车的企业文化和业务规划是很认同的。就本次活动而言，山东广源将从以下几点进行业务规划：

　　1.开展自我批评与自我完善，根据前期调研结果，按照厂家要求进行相对应的整改。

　　2.去年9月份，我们举办了服务质量月活动，公布了服务10000的承诺，从客户的整体反馈上来看，活动还是比较成功的。今年，我们将继续履行服务10000承诺，也欢迎广大媒体和车主朋友积极监督。

　　3.我们已经从车主朋友中选出2名品质卫士，对我们的整改进行监督与评价，也希望其他客户能参与进来，与我们一起，杜绝“假”服务！

　　主持人：请问胡总，您觉得海马汽车敢于直击3.15，向“假”服务宣战的底气在哪里？

　　胡俊：海马汽车之所以有这样的底气，有以下两点原因：

　　首先，海马汽车一直秉持“品质为本，服务至上”。从制造理念、先进技术、客户体验到服务口碑，我们始终坚持“以客户为中心”的服务原则，用心打造优质产品，为客户提供更加满意的产品和服务；同时，海马汽车还坚持不断完善、打造更加成熟的服务体系，以便更好地满足客户需求，适应市场不断变化的形势。

　　再者，从活动本身来说。我们设置了一个非常关键的环节，那就是品质卫士的签聘，我们的品质卫士每个月都会对销售服务店进行品质评估。有了他们的监督，加上我们的自我能动性，我相信，我们本次活动一定能取得预期效果！

　　主持人：两位品质卫士，请问你们有没有经历过“假”服务？

　　杜峰：我基本上都在济南广源店进行维修保养，他们的服务非常好。不过我身边的朋友倒是遇到过“假”服务，车半夜在高速上抛锚了，打4S店的24小时救援电话竟然没人接，最终还是我帮他联系的拖车。明明写的24小时救援电话，却打不通，事后跟4S店交涉了几天，索赔无果。

　　陈世荣：我对海马汽车是情有独钟的，这些年在济南广源店都没有遇到过“假”服务。到目前我已经开过三辆海马汽车了，第一辆是我在职时的公车；第二辆是我儿子给我选的，他说既然你喜欢，那就再给你买辆海马汽车吧；几年之后，海马S5上市，就在广源店买了第三辆海马汽车。第四辆车我想换一个七座，也已经在广源店看好了。

　　主持人：胡科长，您觉得向我们遇到了这种“假”服务该怎么办?

　　胡彦平：首先，打厂家400电话投诉；如果得不到解决，可以通过315协会去维权；如果在价格上遇到了故意加价等问题，可以找工商局进行监督管理；如果是因为用了假冒伪劣的配件或者操作不合格而导致车辆问题，可以通过质监局12365。如果还是没有解决，可以通过媒体监督，同时一定要保存好证据。