在济南，有这样一支热线承办队伍，他们日夜坚守，倾听群众呼声，解决百姓难题。

　　“我住在天桥区济泺路附近，请问到济南遥墙国际机场怎么换乘？”“您可以在济泺路站乘坐轨道交通2号线，在八涧堡站换乘3号线抵达济南遥墙国际机场。”

　　12月18日上午，济南轨道交通集团群众工作中心24小时热线运行中心大厅内，工作人员耐心地为群众答疑解惑。为多渠道受理市民诉求，集团搭建为民服务一体化数字平台，成立济南市12345市民服务热线分中心，实行24小时运行服务，畅通济南地铁App、0531-59995999咨询服务电话、官方微博等9个诉求反映渠道。同时，由集团群众工作中心统筹组建的由集团到项目标段的“四级”群众诉求承办队伍，创新为民服务办理体系，为群众排忧解难。

　　服务 一条爱心小路的由来

　　采访当日，记者与前来送上锦旗的市民刘女士不期而遇，锦旗上写着：“情系市民办实事，爱心小路送温情”。

　　12月16日下午4点半，刘女士通过12345热线反映，历城区某路段因施工围挡导致孩子上下学不便，建议铺设临时小路。接到群众诉求后，工作人员迅速响应，明确责任单位，并及时与刘女士取得联系。下午5点半，工作人员抵达现场，对周边进行踏勘，与建设项目部对接，组织施工单位清理现场杂物、实时评估，于次日上午完成清运工作，铺设临时小路，恢复人行通道，高效保障通行。

　　近年来，济南轨道交通集团实行群众诉求“及时接、快速办”。为实现这一目标，集团着力念好“快”字诀：响应快、办事快，尽快让群众满意。通过接诉即办，让解决群众急难愁盼问题的速度更快一点，让群众的获得感更多一些。

　　民生 一支四级承办队伍

　　“街上的路灯损坏多盏，一到晚上光线昏暗，影响店铺生意和行人安全，也存在治安隐患。”近日，某在建地铁路段商户张先生通过12345热线反映诉求。

　　集团热线承办队伍通知集团相关责任部门前去维修。维修人员全面排查路灯设施，更换损坏灯泡、维修线路故障，恢复正常照明。同时，责任单位建立路灯定期巡检机制，确保类似问题被及时发现、及时解决。

　　集团始终把“事要解决”作为群众诉求办理工作的重要标准，将群众诉求办理纳入党委会重要议事日程和年度考核重要内容，成立重难点诉求事项工作专班，召开专题党委会、专题调度会；由集团群众工作中心统筹，组建四级集团群众诉求承办队伍，建立“全面覆盖、逐级落实、专人帮办、提级督办”的为民服务办理体系，提升办理效率。

　　另外，集团印发《群众诉求办理工作制度汇编》《群众诉求办理工作考核管理办法》，实行一小时核对、一日接洽、三日反馈、五日回访的“1135”工作法；建立三张清单，即研判清单、办理清单、跟踪清单，力求问题真正解决、群众真心满意。

　　标准 一类民生诉求的升级

　　“在这几家工地施工之前，就有专人询问我们的意见。”市民李先生说，周边业主反馈时，提到最多的就是扬尘问题。

　　对此，济南轨道交通集团将所属工地划分为若干网格，安排专人管理，调整大功率雾炮机角度，采用湿法作业，从源头控制扬尘，有效预防了扬尘污染。

　　其间，热线工作人员在踏勘中发现，集团所属项目的周边道路存在一定的安全隐患，不仅路面有坑洼，铺设的钢板也不牢固，还被大车碾压变形、移位。车辆驶过时，噪声较大。集团立即联系维修人员现场修补，加固道路钢板。

　　李先生认为，这种“群众还没发声，就先解决诉求”的“前置”做法，高效又贴心。

　　近年来，集团“接诉即办”工作正在向“未诉先办”延展升级。针对群众关注的重点事项，集团群众工作中心第一时间安排工作人员实地踏勘，确保当日完成接洽、核实工作，并制定“隐患排查清单”，真正做到“未诉先办”。同时，定期通报群众诉求办理及排名情况，提醒相关责任单位实时关注，督促限期整改、落实解决。

　　新机制

　　●群众诉求办理实行全流程管理，形成群众诉求办理工作闭环，创新“5＋”模式，推进“专题调度+重点督导”“四级承办+逐级帮办”“数字办理+一网通办”“源头管控+事要解决”“流程规范+过程监督”工作模式，切实做到“办成一件诉求，解决一类问题”。

　　●建立“1＋2＋599”工作机制，明确以服务集团高质量发展为中心，做好两个分中心24小时运营服务，形成由市级到项目标段的“一单通达”五级办理体系，畅通九个诉求渠道，实现九个“维度”高质量提升，打造“全方位、全时段、全过程”具有轨道交通特色的为民服务品牌。