编者按：暖意融融春三月。在建设交通强省的道路上，一批批巾帼英雄以敬业与创新书写担当，用智慧与情怀铸就辉煌，为山东交通运输事业的蓬勃发展注入澎湃的巾帼力量。第115个“三八”国际劳动妇女节来临之际，大众网·海报新闻联合山东省交通工会委员会推出“争当开路先锋 致敬山东交通‘她’力量”专题报道，生动展现全省交通运输行业女职工踔厉奋发、笃行不怠的精神风貌。

　　在淄博公共交通有限公司，有一支巾帼不让须眉女子队伍——智能服务管理中心服务热线。

　　这支团队由10名女职工组成，平均年龄33岁，她们365天坚守岗位，每年接听话务量18万余次，帮助乘客找回失物2200余件起，价值526.9万余元。先后获得“淄博市女职工建功立业标兵岗”“山东省交通运输行业女职工建功立业标兵岗”荣誉称号。

　　贴心服务暖人心，平凡岗位显担当

　　作为连接市民与公交的“第一窗口”，热线女职工们日均处理600余次来电，从失物找寻到线路咨询再到投诉建议，她们精研服务沟通技巧，从接线说好第一句话做起，用热心、爱心、耐心化解乘客难题。“喂，公交公司吗?我的双肩包落在你们公交车上了，能帮我找一找吗?”一名济南大学生不慎将双肩包遗落公交车，热线员快速联动调度部门锁定车辆，很快找到乘客丢失的双肩包，通过邮寄物归原主，为异地乘客省去奔波之苦。

　　业务精湛“活地图”，创新服务提效能

　　“请问从政务服务中心到八大局市场怎么换乘?”“去博山颜神古镇该坐哪条线路?”面对每年18万余次话务量，每位接线员都是“行走的公交数据库”。她们熟记全市200余条线路、6000余个站点信息，熟知公交线路周边的学校、医院、公园等周边信息，同时她们还自学绘图软件，绘制枢纽场站公交线路分布图，编制《淄博公交线路走向指南》，全年做到“零业务盲点、零解答错误、零责任投诉”服务。她们团队建立起“首接负责+闭环管理”机制，每项咨询当场解答，每条建议转交责任部门，每件投诉全程跟踪直至解决。

　　柔肩亦担重任，巾帼不让须眉

　　极端天气是考验热线服务的“大考”。去年寒冬，一场暴雪导致部分线路停运，电话量骤增三倍。面对乘客的焦虑甚至抱怨，接线员们一边耐心解释，一边协调调度部门动态播报信息，嗓子哑了含颗润喉糖继续接听。“我们经历过一线驾驶员的辛苦，特别理解乘客的心情。”她们将心比心的沟通，最终换来乘客的理解：“听到你们的声音，心里就踏实了。”

　　脱下工装，她们是母亲、是妻子、是女儿;戴上耳麦，她们便是城市出行的“守护者”。 从电话线到民生线，从接听员到城市形象守护者，“乘客的小事就是我们的大事”，淄博公交服务热线的女职工们用专业与温情架起市民出行的“连心桥”，她们用声音传递温暖，以行动书写芳华，让“她力量”成为城市公共交通最动人的风景线。