编者按：暖意融融春三月。在建设交通强省的道路上，一批批巾帼英雄以敬业与创新书写担当，用智慧与情怀铸就辉煌，为山东交通运输事业的蓬勃发展注入澎湃的巾帼力量。第115个“三八”国际劳动妇女节来临之际，大众网·海报新闻联合山东省交通工会委员会推出“争当开路先锋 致敬山东交通‘她’力量”专题报道，生动展现全省交通运输行业女职工踔厉奋发、笃行不怠的精神风貌。

　　近年来，滨州市交通运输局牢固树立以人民为中心的发展思想和工作理念，依托滨州12328交通运输服务监督热线（以下简称滨州12328热线），全力提升服务水平，以温情、实干、高效的作风打通惠企便民“最后一米”，擦亮“滨周到”服务品牌，推动交通运输事业高质量发展。滨州12328热线成立以来，共接听市民来电、办理12345热线转办事项、官方微博微信、网站留言等90万余件，群众满意度不断提升，在倾听民声、畅通民意、汇集民智中发挥着重要的桥梁纽带作用。热线被交通运输部办公厅评为成绩突出的12328热线工作单位，被山东省交通运输厅评为全省交通运输系统“十佳政务服务文明窗口”、山东省交通运输行业五一巾帼标兵岗、连续两年获评山东省成绩突出的12328热线工作集体、多名工作人员被评为山东省成绩突出的12328热线工作个人，荣获滨州市女职工建功立业标兵岗、滨州市“五四”青年先锋队、滨州市“三八红旗集体”、1名工作人员被评为滨州市三八红旗手。

　　建章立制抓规范，精细管理促提升

　　加强组织领导。成立由局长为组长的滨州市12328交通运输服务监督热线领导小组，统筹推进热线办理工作。健全完善制度。严格落实《12328交通运输服务监督热线管理办法》，实行首问负责制和7×24小时人工接听服务机制，切实提升热线办理效率和服务水平。三是加强过程管控。深入实施“1131”工作法，坚持“以群众为核心，以服务为中心”一个理念，完善“一套工作机制”，采取“提高办理速度、提升办理力度、增加办理厚度”三项措施，实现“群众满意”这一工作目标，落实七项制度，推动热线办理事项和工作流程严格规范、及时高效落实。

　　立足运输抓畅通，聚焦行业促发展

　　在保通保畅上发力。充分发挥热线协调联动作用，解决交通运输行业各类问题。积极应对挑战，通过加强话务人员配备、建立联动工作机制、开辟精准服务专线等方式，提高工作质效。在助企纾困上发力。“线上+线下”相结合，通过信息发布、政策解读、转办专办、现场座谈等形式，帮助企业明确办事流程、提升办事效率，打通交通助企惠企“最后一公里”。在行业发展上发力。建立热线简报制度，每周编制周报月报，及时为领导决策和行业管理提供依据。实行例会落地制度，与承办科室共同研究复盘工单办理情况，推动精准施策，高效落实。

　　优化服务抓质效，便民惠民促和谐

　　拓展服务渠道。建立并行运转机制，与12345市长热线实行双号并行；开通官方网站、电子邮箱、官方微博、微信公众号、传真等“五位一体”受理渠道。聚力服务民生。聚焦群众关注和社会关切的行业问题，主动服务，用心服务，确保“事事有回音、件件有落实”。针对社会面诉求较为集中的出租发展、公交运营等事项，主动做好解释，“第一时间”消除苗头性矛盾隐患。同时，与业务科室建立联动化解机制，及时解决影响行业形象、损害群众利益的突出问题，切实提高了群众满意度。加强宣传引导。坚持正确舆论导向，强化热线宣传推广，在《大众日报》《滨州日报》、大众网等主流媒体刊发多篇新闻稿件，提高了市民对热线的认知度和使用率，切实把热线打造成服务群众的“连心桥”“知心人”。